Tento príspevok
vám prinášam ako prvý diel k vašej ceste naprieč oboznámeniu sa so zákutiami
CRM žargónu a logiky. Nie, nebojte sa nebudú to žiadne dlhosiahle prednášky pre
implementačných manažérov ale jednoduché, zhutnené a ľudsky podané základné
informácie o tom najzákladnejšom s čím CRM (každé jedno) pracuje - zákazník.
CRM
systémy najčastejšie používajú troj-delenie zákazníkov. Delení ako takých môže
existovať nekonečne veľa, to už by mal každý implementačný manažer dokázať
"ušiť" na potreby vašej spoločnosti. Toto troj-delenie ktorému sa
budem venovať v tomto príspevku je však pevne dané systémom a vcelku logické
ako snáď aj vy po prečítaní tohto príspevku sami uznáte.
Začnime prvým stavom zákazníka ktorý sa nazýva líd (lead), z pohľadu CRM sa
jedná o neadresného, neidentifikovaného zákazníka. Dosť neohrabaná formulácia,
však? Ja pri školeniach a mentoringu rád používam pre priblíženie nasledujúce
prirovnanie. Líd je vlastne vizitka ktorú nájdete na chodníku. Viete z nej
identifikovať meno osoby, jej kontakty spoločnosť pre akú pracuje prípadne
pozíciu. V tomto momente sa z vizitky stáva potenciál, síce neidentifikovaný
ale predsa len potenciál, čiže líd. V tomto bode ale neviete či je tento človek
ten správny pre váš predaj alebo oslovenie máte len nejaký kontakt. Zavedenie
toho druhu "kontaktu" do CRM teda nazývame lídmi, čím viac lídov
dokážeme do CRM dostávať a na pravidelnej báze aj dostávame tým lepší potenciál
získavame. Zdroje lídov môžu byť naozaj rôzne kreatívne zostavené presne podľa
potrieb každej spoločnosti. Zavedením lídu do CRMka sa pomaly dostávame k
ďalšej fáze ktorou je výhľad alebo šanca (prospect).
Zákazníka do tohto typu dokáže CRM prepnúť aj automaticky samé a niektoré
spoločnosti dokonca tento krok ani nevyužívajú. Aby sme ale dokázali správne
pochopiť celý flow (tok) dát prepnutie nástáva v okamihu keď oslovíme zákazníka
v stave líd a úspešne s ním naplánujeme schôdzku. Čiže predpokladáme, že
potencionálny zákazník má záujem aspoň si vypočuť čo mu vaša spoločnosť ponúka.
Ak schôdzka dopadne dobre prospekta môžeme konvertovať na účet (account).
Dostali sme sa až k najpodstatnejšej časti celého procesu a tým je konverzia a
získanie zákazníka, respektíve jeho prevod z potencionálneho zákazníka na
plnohodnotného zákazníka. Prevod z lídu na účet (account), teda plnohodnotného
zákazníka sa nazýva konverzia. Tak ako som prirovnával lída k vizitke, kde v
jednej množine nájdete všetky informácie od spoločnosti až po pozíciu
konkrétnej osoby, tak účet sa postará o to aby vám tieto informácie starostlivo
oddelil. Čiže prevodom z lída na účet získate v prvej rade účet čo je zväčša
vždy právnická spoločnosť teda firma, sídlo spoločnosti a k nej sa automaticky
priradí osoba. Kontakty z vizitky sú kontakty na túto osobu s jej pozíciou a
pod. Ak získate ďalšiu vizitku z tejto spoločnosti už iba zavediete do vášho
systému ďalšiu osobu pod účet zákazníka. Dostali ste mali od marketingového riaditeľa
tejto spoločnosti? Vynikajúce, zavediete ho do CRM pod už existujúci účet
spoločnosti a pomaly ale iste dostávate celú hierarchiu spoločnosti spolu s
kontaktami na všetkých relevantných ľudí na jednotlivých oddeleniach. Toto bude
veľmi benefitné v budúcnosti keď budete potrebovať zo CRM zasielať cielenú
marketingovú komunikáciu na tých správnych ľudí na správnych miestach so
správnymi informáciami. Ale o tom v niektorom z ďalších príspevkov.
“
Marketing sa stáva stále viac bojovým poľom informácii ako predajnej sily.“
Phillip
Kotler
Komentáre
Zverejnenie komentára