streda 10. decembra 2014

Ako som objavil to čo mi chýbalo

Beep, je 11:22 a na mojom smartphone pristane Twitt od @Aktiv.ioCRM s jasnou výzvou: "Chcel by si niekedy implementovať aj Slovenské CRM? :)". Hovorím si tak to by bola výzva! A musím povedať, že stále aj je. Takto sa začal príbeh o mojom objavení toho čo mi dlho chýbalo.
    Riešenie chalanov z #Geefu má jednu obrovskú myšlienku, ktorá mi okamžite "prirástla k srdcu". Po množstve implementácii CRMiek pre SMB segment som sa konečne dostal k niečomu nad čím som ja sám pár krát uvažoval a to, riešenie pre small segment resp. pre malé rodinné firmičky, živnostníkov alebo rôzne one man firmy. Tento segment má svoje špecifiká a úskalia, je tu ale jeden obrovský potenciál na ktorom môže Aktiv.io vinikajúco stavať o tom ale neskôr.

Od opaskov ku kozmetike

   Vo mojom príspevku "CRM, skratka ktorá zarába aj desí" som popisoval cestu a bod balancovania spoločnosti v okamžiku kedy vyrástla natoľko, že agenda a procesy sa bez systémového riešenia nedajú zvládnuť. Čo ale predchádzajúce obdobie rastu spoločnosti? Dovolím si tvrdiť, že kvalitné aj keď minimalistické riešenie je s ohľadom na budúci rast spoločnosti kľúčovým prvkom pri budovaní budúcich vnútorných štruktúr spoločnosti, ako aj seba prezentácie pred zákazníkom. Pri používaní Aktivia som videl veľký potenciál pre rôznych dílerov od opaskov až ku kozmetike. Toto je segment ktorý je veľmi dynamický a jednotlivci tu pracujú s veľkým množstvom kontaktov a cenových ponúk hlavne v ranných fázach to môže byť občas chaotické. Správne nastavenie procesov a aspoň čiastočná automatizácia niektorých činností sú v ranných fázach k nezaplateniu.

Ako zistíte, že Váš biznis potrebuje systém?

    Ja s obľubou hovorím, že vtedy keď Vám začne byť Excel tesný. Tak ako je nutné aby sa Vašim výkladom stala kvalitná mobile first dizajnovaná webka, tak je nutné mať vo svojich kontaktoch poriadok a aktívne ich obhospodarovať. Nechajte program pracovať za Vás a zjednodušte si život napr. automatickým zaznamenávaním komunikácie E-mailovou asistentkou priamo do CRM čím si v každom okamihu udržíte prehľad o tom čo ste kedy s ktorým zákazníkom riešili. Základným pravidlom je dostať sa do pozície, že získate správne informácie vo chvíli kedy ich skutočne potrebujete.

Malé ale šikovné a Slovenské

   Ak cítite vo svojom podnikaní potenciál k rastu a Vaša zákaznícka základňa sa pomaly ale isto rozširuje, zastavte a spomeňte si na to, že CRM je najhodnotnejší zdroj informácii ktorý Vaše podnikanie posúva vpred, podľa prieskumu Forbes dokáže kvalitne nasadené CRM zvýšiť tržby až o 29%. Aktiv.io ponúka sadu nástrojov ktoré Vám môžu pomôcť zefektívniť komunikáciu, sprehľadniť ponuky a objednávky a analyzovať Vaše výsledky alebo potenciál.

   Či už je Aktiv.io to pravé riešenie pre Vás alebo nie, ja osobne som rád za projekt ktorý oslovuje aj segment ktorý má obrovský potenciál pre rast a doteraz bol prehliadaný.

"Každý systém je len tak dobrý, ako dobré dáta sú v ňom"
- Dávid Kazička
  

štvrtok 6. novembra 2014

Sociálna kolaborácia, alebo keď vzťah predáva



Počuli ste o tom, že cez sociálne siete sa dá slušne predávať? No hej, ale ako na to? Stačí len nafotiť produkty a začať ich s cenami „rozhazdovať“ po sociálnych sieťach? Nie...
   V tomto príspevku sa pokúsim priblížiť problematiku prepojenia sociálneho predajného kanála a stávajúceho firemného riešenia CRM. Marketing spoločností sa musí v turbulentnom období sociálnej „revolúcie“ pri úsvite rôznych sociálnych sietí značne meniť a prispôsobovať. Vytváranie týchto nových, sociálnych odbytísk si však vyžaduje aj odlišný prístup k predaju. Tradičný marketing sa mení. Ako teda zamerať marketingovú stratégiu na zákazníka, ktorý je aktívny online?


 Skôr ako začnete predávať, budujte

   Spustením nového sociálneho kanála začnite budovať komunikáciu a tým aj podporte svoj vzťah s „lídmi“ (potencionálymi zákazníkmi). Snažte sa z komunikácie pochopiť, kde vaši zákazníci hľadajú informácie z oblasti v ktorej pôsobíte. Rozbehnite komunikáciu na viacerých „frontách“. Skúmajte sociálne média, blogy, fóra aby ste si vytvorili obraz o tom čo vaša cieľová skupina online hľadá. Z toho si následne vymedzte, ako toto premietnete do svojho sociálneho marketingu. Vďaka tomuto môžete identifikovať vplyvné persony (influencerov) v danej oblasti ktoré vám pomôžu šíriť vaše marketingové správy. Nastavte si ciele, vytvárajte obsah nezdieľajte cudzí, vždy sa zamyslite nad added-value pre vašich nasledovníkov, naslúchajte zákazníkom, predaj neuzatvárajte „on social“ ale vždy presuňte komunikáciu na email alebo telefón.

Aktivizujte sa na každej fronte  

   Vyberte si sociálnu sieť ktorej užívatelia najviac korešpondujú s vašim profilom zákazníka. Facebook a Twitter ponúka možnosť veľmi cielenej komunikácie. Vytvorte viac cieľov pre lepšie sledovanie kampaní v CRM a rozčleňte komunikáciu založenú na záujmoch, potrebách, demografii a urobte ju tak viac osobnou a pre vás lepšie merateľnou a spravovateľnou. Nezabúdajte na aktívnu tvorbu obsahu a pridanú hodnotu.

Tvorte, zapájajte sa

   Sociálne média ponúkajú unikátnu možnosť k dofarbeniu firemnej komunikácie a dovoľujú tak vytvoriť oveľa personálnejší dojem. Do komunikačných tokov sa aktívne zapájajte a snažte sa ich obohacovať o zmysluplné myšlienky a názory. Doručujte správy veľmi ľudským spôsobom a snažte sa v nich ponúkať pridanú hodnotu. Tým si upevníte dôveru vašich followerov čo prispieva k jednoduchšej akvizícii.


Přímé jednání patří mezi prvotní podmínky úspěchu!

Avšak jenom dobrý člověk může jednat přímo,

a pouze dobrou, všem užitečnou práci možno

konati před celou veřejností. Přímé, prosté jednání

budí v lidech všechny dobré instinkty. Jednáš-li otevřeně s

úmyslem posloužit lidem, tvůj úspěch je neodvratný.
-          Tomáš Baťa

Kto sú lídi, prospekti a kde je zákazník?



Tento príspevok vám prinášam ako prvý diel k vašej ceste naprieč oboznámeniu sa so zákutiami CRM žargónu a logiky. Nie, nebojte sa nebudú to žiadne dlhosiahle prednášky pre implementačných manažérov ale jednoduché, zhutnené a ľudsky podané základné informácie o tom najzákladnejšom s čím CRM (každé jedno) pracuje - zákazník.
    CRM systémy najčastejšie používajú troj-delenie zákazníkov. Delení ako takých môže existovať nekonečne veľa, to už by mal každý implementačný manažer dokázať "ušiť" na potreby vašej spoločnosti. Toto troj-delenie ktorému sa budem venovať v tomto príspevku je však pevne dané systémom a vcelku logické ako snáď aj vy po prečítaní tohto príspevku sami uznáte.
   Začnime prvým stavom zákazníka ktorý sa nazýva líd (lead), z pohľadu CRM sa jedná o neadresného, neidentifikovaného zákazníka. Dosť neohrabaná formulácia, však? Ja pri školeniach a mentoringu rád používam pre priblíženie nasledujúce prirovnanie. Líd je vlastne vizitka ktorú nájdete na chodníku. Viete z nej identifikovať meno osoby, jej kontakty spoločnosť pre akú pracuje prípadne pozíciu. V tomto momente sa z vizitky stáva potenciál, síce neidentifikovaný ale predsa len potenciál, čiže líd. V tomto bode ale neviete či je tento človek ten správny pre váš predaj alebo oslovenie máte len nejaký kontakt. Zavedenie toho druhu "kontaktu" do CRM teda nazývame lídmi, čím viac lídov dokážeme do CRM dostávať a na pravidelnej báze aj dostávame tým lepší potenciál získavame. Zdroje lídov môžu byť naozaj rôzne kreatívne zostavené presne podľa potrieb každej spoločnosti. Zavedením lídu do CRMka sa pomaly dostávame k ďalšej fáze ktorou je výhľad alebo šanca (prospect). 
   Zákazníka do tohto typu dokáže CRM prepnúť aj automaticky samé a niektoré spoločnosti dokonca tento krok ani nevyužívajú. Aby sme ale dokázali správne pochopiť celý flow (tok) dát prepnutie nástáva v okamihu keď oslovíme zákazníka v stave líd a úspešne s ním naplánujeme schôdzku. Čiže predpokladáme, že potencionálny zákazník má záujem aspoň si vypočuť čo mu vaša spoločnosť ponúka. Ak schôdzka dopadne dobre prospekta môžeme konvertovať na účet (account).
   Dostali sme sa až k najpodstatnejšej časti celého procesu a tým je konverzia a získanie zákazníka, respektíve jeho prevod z potencionálneho zákazníka na plnohodnotného zákazníka. Prevod z lídu na účet (account), teda plnohodnotného zákazníka sa nazýva konverzia. Tak ako som prirovnával lída k vizitke, kde v jednej množine nájdete všetky informácie od spoločnosti až po pozíciu konkrétnej osoby, tak účet sa postará o to aby vám tieto informácie starostlivo oddelil. Čiže prevodom z lída na účet získate v prvej rade účet čo je zväčša vždy právnická spoločnosť teda firma, sídlo spoločnosti a k nej sa automaticky priradí osoba. Kontakty z vizitky sú kontakty na túto osobu s jej pozíciou a pod. Ak získate ďalšiu vizitku z tejto spoločnosti už iba zavediete do vášho systému ďalšiu osobu pod účet zákazníka. Dostali ste mali od marketingového riaditeľa tejto spoločnosti? Vynikajúce, zavediete ho do CRM pod už existujúci účet spoločnosti a pomaly ale iste dostávate celú hierarchiu spoločnosti spolu s kontaktami na všetkých relevantných ľudí na jednotlivých oddeleniach. Toto bude veľmi benefitné v budúcnosti keď budete potrebovať zo CRM zasielať cielenú marketingovú komunikáciu na tých správnych ľudí na správnych miestach so správnymi informáciami. Ale o tom v niektorom z ďalších príspevkov.

“ Marketing sa stáva stále viac bojovým poľom informácii ako predajnej sily.“
Phillip Kotler

štvrtok 21. augusta 2014

CRM, skratka ktorá zarába aj desí


   Vaša spoločnosť sa už úspešne etablovala na trhu a vy sa stávate súčasťou transformácie. Transformácie one man firmy na spoločnosť so zamestnancami, hierarchiou, právami a povinnosťami. Vzniká obchodný úsek, marketing. Začne sa zvyšovať tlak na customer care a zdieľanie informácii medzi jednotlivými prvkami spoločnosti. Dostávate sa pod paľbu požiadaviek podriadených na inštitucionalizáciu procesov. Až sa začne čoraz častejšie opakovať debata o potrebe „nejakého“ (CRM) riešenia.
   V tomto príspevku sa pokúsim priniesť krátky úvod k veľmi obšírnej téme CRM riešení. Za moje niekoľko ročné pôsobenie v IT oblasti som stál pri implementácii rôznych CRM riešení a ich modifikáciach presne na potreby spoločností. Viedol som množstvo prezentácií, rokovaní, debát, školení a mentoroval som množstvo užívateľov či už z radov zamestnancov alebo menežmentu pri prvých krokoch v tomto neznámom svete.

CRM, skratka ktorá desí

 Ak spoločnosť prešla tradičným vývojom, nasadenie CRMka môže vo vedení vzbudzovať odpor, čiastočne aj oprávnený, aby som bol úprimný. Vrcholoví pracovníci sa zväčša obávajú prílišnej inštitucionalizácie vzťahov v spoločnosti a vytratenia sa tímového ducha. Ďalej sa najčastejšie obávajú vysokej ceny riešenia a neochoty podriadených učiť sa "niečo nové". 
   Na jednom rokovaní o implementácii CRM v spoločnosti, ktorá ho naozaj potrebovala, lebo jej vnútorné procesy žalostne pokulhávaly, sa majiteľ obával, že jeho zamestnanci sa spolu prestanú rozprávať a že "už budú komunikovať len cez počítač". 
   Najväčšia obava zo zavedenia CRM riešenia v spoločnosti je strach, strach z neznáma. Pod pojmom CRM si väčšina ľudí predstaví nejaký robustný systém so zložitou štruktúrou dát a prepojení ktorý vyhodnocuje kto čo urobí a neurobí a stáva sa nástrojom perzekúcie. Nič z vyššie uvedeného nie je pri správnom nastavení celého projektu pravdou. Hlavne vďaka využitiu open source riešení, ktoré majú slušné komunitné zázemie a ich rozširovanie môže zostať takpovediac "pod vašou strechou" je nasadenie lacné. Pri správnom individuálnom mentoringu a školení zamestnancov stačí len pár prvých týždňov a štandardné firemné procesy sú zvládnuté vinikajúco aj samostane.

CRM, skratka ktorá zarába

 Väčšina klientov však spozornie, keď sa začne rozprávať o funkciách a nástrojoch, ktoré generujú zisk a automatizujú procesy. Obchodní riaditelia začnú so záujmom počúvať o automatických notifikáciach obchodných zástupcov na potencionálnych zákazníkov, o manažmente príležitostí a automatickej generácii potenciálu z definovaných predajných kanálov, okrem iného aj tých sociálnych. Modelovať všetky kreatívne spôsoby nasadenia a prepojenia prepojení je nad rámec priestoru vyhradeného pre tento úvodný príspevok a má sa stať obsahom budúcich príspevkov ktoré sa budú venovať len tejto problematike. Ponúkam vám však nástroj ktorý by vám mal pomôcť rozhodnúť sa ak si nie ste istý či práve vy potrebujete CRM.

Ako odpovedať na dotaz nasadenia CRM riešenia vo vašej spoločnosti?

  Aké máte dimenzie? Pozrite sa na dimenzie vašich vzťahov so zákazníkmi a ich rast. Inými slovami rast zákazníckeho predaja. Ak sa ako rastúca spoločnosť snažíte robiť viac z menej, sledovaním informácii o svojich zákazníkoch budete mať k dispozícii nástroje na jednom mieste. To vám umožní rýchlejšie a vecnejšie komunikovať o možných predajných akciách, programoch, ktoré sú vysoko cielené a zamerané na zvýšenie úspešnosti. Až príliš často predajné oddelenia nemajú prístup k údajom potrebným pre cielené kampane. Ako ste na tom vy?

   Aký máte dosah na potenciál? Ak uvažujete o väčšej akvizícii akou je napríklad kúpa auta, robíte si najprv určite prieskum kto má v regióne aké ponuky pred samotnou návštevou autosalónu. Vaši zákazníci uvažujú o vašich produktoch alebo službách rovnako. Nástroje automatizácie marketingu vám pomôžu jednoduchšie komunikovať s vašim predajným potenciálom, na pravidelnej báze. Čo z vás urobí správnu firmu, na správnom mieste v správnom čase ak je váš potenciál pripravený ku kúpe. Aký je váš dosah na potenciál?

   Je vaša značka "online"? Svet sociálnej interakcie sa pod vplyvom sociálnych sieti dramaticky zmenil. Vaši potencionálni zákazníci majú Facebook a Twitter. Na týchto miestach zdieľajú svoje skúsenosti so svojimi známymi, sú to skúsenosti aj s vašou spoločnosťou. Ste tam? Zdieľaním pozitívnych informácii o vás budujete lepší image značky v prostredí sociálneho marketingu. Správnym nastavením nástrojov, vám CRM pomôže preniknúť do skupín sociálnych médií a vytvoriť nový potenciál pre vašu spoločnosť.

   Akú máte pridanú hodnotu a zákaznícku spokojnosť? Preverte si aký máte prehľad o komunikácii vašej spoločnosti so zákazníkom. Toto je nedeliteľnou súčasťou zákazníckej spokojnosti s vami ako obchodným partnerom. Každý problém môže byť vyriešený k spokojnosti a zákazník aj napriek reklamácii výrobku či služby môže posunúť kladnú referenciu. CRM vám vloží do rúk nástroje pre zaznamenávanie každej komunikácie so zákazníkom ako telefonáty, chaty, emaily, servisné požiadavky, dotazy na ponuky. Každý človek vo vašej spoločnosti získa prístup k týmto informáciám a teda je schopný sa adekvátne vyjadriť k problému, bez nutnosti opakovane kontaktovať zákazníka. 

   Odpovede na prechádzajúce kľúčové oblasti by vám mali pomôcť zistiť či je pre vás nasadenie CRM riešenia vhodné alebo nutné. 

"Inovácia predstavuje rozdieľ medzi lídrom a nasledovníkom."
Steve Jobs